红网时刻新闻记者唐洁琼长沙报道在追求优质服务的路上,没有止境。继去年创业界先河发布《服务公约》后,今年梅赛德斯-奔驰提出了“新豪华主义”的产品体验与“心豪华主义”的服务体验双线并举的主张,以《待客之道》树立豪华客户服务新标准。所谓有志者成,用心者达。“心豪华主义”,不仅仅满足于服务的标准,而是“用心”服务,始终以客户为中心,践行“以客为先”的价值观,用心服务每一个客户。最近,记者走进长沙各大奔驰店,从细节之处感受到他们的心意与真诚,感受到奔驰作为豪华品牌的“待客之道”。他们或许来自不同的岗位,但相同的是对客户的“心意”。湖南仁孚奔驰水吧负责人周辉:每一口都在制造惊喜唯爱与美食不可辜负,美食最能抚慰人心。“以前觉得店里的客餐和下午茶还不错,但现在感觉到的是惊艳。”一位湖南仁孚车主点评道。整个水吧由周辉管理,在吧台忙碌的她,会时刻观察客休区每一位客户的需求,及时安排人擦拭桌子,递上一杯热茶。她的目标是,将店里的水吧打造成高端茶餐厅式的服务。为了提供丰富健康的客餐,周辉会提前定制好一周的菜单,做到每天不重样。夏吃口味虾,秋品口味蟹,葱油粑粑、小笼包、串串随时切换,中秋时节搭配月饼,让每一餐都充满仪式感。小朋友到店,可以预约量身定制的儿童餐,少盐少辣且单独制作,让孩子吃得健康又营养。为了提升客户体验,今年以来,湖南仁孚客餐全面升级,客户可以通过线上平台领券,自助餐的种类更加丰富,包括两荤两素两主食一汤一水果。细细观察,便能发现食材的升级,一份芹菜炒牛肉,一眼望去都是牛肉,深切地感受到湖南仁孚的“不计成本”,满满的诚意。为了迎合湘式口味,午餐时分,客餐还提供自制剁辣椒、腐乳、榨菜等配菜;下午茶时分,周辉则会和同事们一起,手工制作提拉米苏、司康、蝴蝶酥等西式点心。让客户的每一次到店,都能邂逅不一样的惊喜。心系客户,超越期待,是周辉的“待客之道”。湖南鹏龙瑞丰奔驰销售顾问周军:“我承诺的,必将兑现”一诺千金,说起来容易,但实际执行中需要付出更多的努力。这是周军的销售原则,作为星徽大使,他凭借着专业的汽车相关知识,总是给客户提供专业、客观的购车建议,并坚持诚信原则,只要向客户承诺的事情,他都说到做到。最近一次销售过程中,当时他主动上门服务车主,将车主的旧车开回店里进行评估,以帮助车主达到理想的置换价格。当时,他向车主承诺,晚上8点之前将把旧车还到店里。他高效完成各项事务,最终,他也在约定的时间内如约完成。“卖车时,对客户一定要坦诚相待,不能欺骗客户;其次,不随意承诺,一旦承诺,就一定要做到。”说到销售心得,他分享道。他也是这样坚持的。平时和客户打交道的过程中,销售顾问常常会做出承诺,比如在某个时间内赠送礼品,在某个时间内交付车辆。细致的周军在做出承诺时,不模糊处理时间,而是明确具体时间点,某年某月某日前完成。为了防止自己忘记,周军随身携带一个本子,将对车主的承诺和时间都记录在册,以及时兑现承诺。在周军看来,只有真诚待客,一诺千金,才能建立与客户之间的信任。以诚待客,真实可信,是周军的“待客之道”。湖南华之杰奔驰售后服务顾问贺杜:心系客户,待之以礼见到贺杜时,她满面笑容地拿着一块抹布,在做交车前的准备。她总是一副雷厉风行的样子,迅速地处理好各项事务,乐呵呵地迎接着一批批客户。“这个抹布是随时为客户的爱车而准备,交车之前,我会检查车内干净整洁程度,擦拭干净后再交付给客户。”贺杜解释道,每一台车交付前,她都会检查车辆内饰和尾箱,及时擦拭,简单整理清洁。在别人看来“多此一举”,她觉得,多花5分钟时间,能给客户带来不一样的温暖。她的柜子仿佛是一个“百宝箱”,不仅藏有各种小零食,还有钥匙扣、炭包等小礼品,都是她自费采购的。当客户饿时,她会贴心递上零食;为客户服务时,她也会送上一份小礼品。她还会常备油漆,客户车辆的划痕较小,且未伤及底漆时,她会主动地帮客户处理。一次,有车主的爱车被刮了一条印子,肇事车主逃逸,重新做油漆需花费几千元,且得自费。当时车主很纠结,贺杜感受到客户的不情愿,于是主动帮她手工处理划痕,最终视觉效果达到80%相似度以上,当时车主特别开心,还不断推荐客户到店。在她看来的举手之劳,却能给客户带来一片晴天。有着10余年服务经验的她分享道,对待客户要学会换位思考,这样才能更好理解客户的想法与需求,与客户共情。她的服务,不仅赢得了许多客户的信任,还与他们成了朋友。宾至如归,待之以礼,与客户共情,并总是贴心地为对方多做一步,是贺杜的“待客之道”。他们只是奔驰全国经销商数万名员工中的几位代表,用他们的专业、真诚服务客户,这样的服务理念贯穿奔驰品牌。汽车是冰冷的产品,但是服务是有温度的,用心的服务才能照亮更多人的前路。作为豪华车市场的引领者,奔驰不断超越客户期待,更是回归初心,将服务的标准进一步升级,体现出对成为中国最令人心向往之的豪华汽车及服务品牌之渴求。“心豪华主义”与“新豪华主义”相辅相成,方能在未来更加激烈的市场竞争中占据领先位置。
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