北京望京街8号的戴姆勒大厦内部分区域刚进行过装修。
现在,在大厦A座20层的MeCafé里,这栋楼里的员工可以在工作之余来这里坐坐,点上一杯咖啡、一份三明治……或一份小笼包,在望京海拔最高的咖啡馆里“望京”。
简约的圆桌、布料沙发、用植物和香水瓶分隔开来的交谈空间以及由回旋滑梯和竖直框架结构构成的立体空间流露出了浓浓的德国“包豪斯”风味。
楼下办公室里,每一位员工的工位上都配有一块大显示屏,连同座椅都经过人体工学设计并经由工程师为每个员工的身高、体重量身调校,以实现最舒适的坐姿和视线。甚至员工还能在这张座椅上签上自己的名字,实现了如同梅赛德斯-AMG车型上“一人一机”般的独特体验。
就像为员工营造出温馨舒适的办公体验一样,梅赛德斯-奔驰希望让客户在接受服务时同样拥有极致的体验——这也是北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸(AndreasKleinkauf)上任半年多以来不断在追求的目标。
他需要管理的不仅包括奔驰销售公司客户服务部门的多名员工,同时还有覆盖个城市,超过多家授权经销商服务网点近万名一线客户服务人员。柯安宸表示:“对于我而言,面对一个全新的岗位和领域,沉心学习,深入理解工作以及整个部门至关重要。”
“以客户为导向”、“客户说了算”是柯安宸口中频繁提及的话。“在深入理解这项工作的基础上,继续弘扬和传承传统优势,比如核心产品技术优势和持续优化总体用车成本,并始终基于客户需要作出相应的改变和提升。”柯安宸在接受界面汽车专访时说。
今年,奔驰销售公司“售后服务部”更名为“客户服务部”。这展示了奔驰客户服务从传统汽车维修及保养服务向着为客户提供高端用车需求、移动出行服务的转变。“售后服务,对我们而言不仅仅关乎技术和服务,更重要的在于我们为客户提供什么样的服务,是否能够帮助他们解决问题,是否能够给他们自在安然的陪伴,是否有足够的人性化表达”,柯安宸表示:“大家在用车领域所花费的时间远远多于购车时所用的时间,奔驰品牌跟客户的相伴的过程,80%属于客户服务领域。”
与成熟的汽车市场不同的是,中国的豪车级别似乎与年龄层并没有直接关联。一组难以追溯来源却与人们感知相符的数据是:奔驰S级车主的平均年龄约为39岁,宝马7系的车主平均年龄为36岁,甚至连劳斯莱斯车主的平均年龄也不过45岁。
但在这背后,鉴于中国人特殊的“面子情结”,提前消费和透支消费的人群不在少数。
上述现象直接造成了中国客户与其它成熟市场客户不同的诉求——比如这些年轻的豪车消费者对成本的敏感度远高于中年消费者。
柯安宸说:“我们也一直非常